Per capire se gettarsi o meno nella mischia del mondo di Internet abbiamo parlato con tre operatori che da tempo hanno fatto questa scelta: Camping Sport Magenta, CamperFlash e Camping-Life. Ecco che cosa ci hanno raccontato.
Testo di Paolo Galvani
L’acquisto di un camper o di una caravan è ancora strettamente legato a un contatto visivo diretto, ma soprattutto fisico. Non solo con il venditore, con cui è necessario instaurare un sano rapporto di fiducia, ma anche con il mezzo, che prima della decisione viene esaminato in ogni particolare. Questa esigenza viene meno quando si parla di accessori, soprattutto quelli più piccoli, di ricambi o prodotti consumabili come quelli per l’igiene. Qui sta prendendo sempre più piede il commercio elettronico. Se il classico market presso una concessionaria rimane un punto di riferimento quando si è in cerca di spunti o di assistenza, nel momento in cui si hanno le idee chiare sulle proprie necessità è sufficiente mettersi al computer e cercare la soluzione più conveniente.
L’e-commerce può essere visto come rischio o come opportunità per la propria azienda, ma sicuramente non si può ignorare, come dimostrano i dati dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm del Politecnico di Milano riportati nel box di queste pagine. Tra gli operatori di settore c’è chi ne ha fatto una bandiera, chi l’unico oggetto della propria attività e chi invece si limita a usare questo canale come complemento delle proprie vendite. Molti sono ancora alla finestra. Per gli indecisi, abbiamo provato a rispondere alle principali domande che si affacciano alla mente prima di compiere questo passo, facendo parlare alcuni dei protagonisti.
Camping Sport Magenta
Indubbiamente, Camping Sport Magenta è uno degli operatori più conosciuti. “L’attività online è partita circa 15 anni fa, quando iniziavano a nascere i primi e-commerce,” spiega Giulio Cusmai. “Nel nostro settore siamo stati tra i primi. Siamo partiti che le vendite si contavano sulle dita di due mani e siamo arrivati a fare quasi il 20 per cento del nostro fatturato, che nel 2020 dovrebbe essere arrivato a circa 40 milioni di euro. Direi che la scelta è stata quella giusta. Attualmente abbiamo sul sito diecimila articoli, tutti disponibili. Noi non carichiamo cataloghi di prodotti senza disponibilità: quello che il cliente vede lo abbiamo in casa”.
La disponibilità è quindi una componente importante, anche se l’elemento fondamentale è il prezzo. Insieme, formano l’accoppiata vincente. “Avendo fortunatamente la disponibilità economica e fisica, acquistiamo bene nel momento giusto, mettiamo in casa il prodotto e non importa se lo vendiamo anche sei mesi dopo”, spiega Cusmai. “Oggi stiamo ricevendo la merce per il prossimo periodo estivo, ma dopo questa attesa potrò approfittare di un adeguato margine”. Ordinare oggi per il giorno dopo non è la strategia giusta, perché anche il migliore dei fornitori può ritrovarsi senza prodotto disponibile, allungando così l’attesa dell’acquirente. “E a perderlo basta un attimo: al primo sgarro che fai, se non è già tuo cliente da tempo non lo vedi più”.
Magazzini diversi
Da un punto di vista logistico e operativo la gestione del magazzino che rifornisce un market tradizionale è profondamente diversa rispetto a quella di una struttura dedicata all’online. “La differenza fondamentale è che in un negozio fisico, lo merce deve essere esposta in un certo modo,” dice Cusmai. “Il prodotto deve essere posizionato bene, con il prezzo in vista, pulito e ben illuminato. Chi lavora solo con l’online può invece sistemarlo in magazzino nella sua postazione, nella sua scatola, sul suo scaffale, pronto per essere preso, imballato e spedito, con una sistemazione di picking in basso per i prodotti ad alta rotazione e più in alto per gli altri. Si fa tutto in metà dello spazio”.
Per quanto riguarda le spedizioni, oltre i cento euro sono gratuite, tranne i prodotti molto ingombranti o molto pesanti, dove queste spese andrebbero a incidere troppo. E poi c’è il tema dei resi. “Questi sono causati sempre solo da una cosa: la mal classificazione dell’articolo. Quando metto online un prodotto, e lo faccio con tutte le foto e le descrizioni chiare, difficilmente i clienti fanno dei resi. Ultimamente sono aumentati un po’, perché le grandi piattaforme puntano sul reso gratuito entro un mese, e quindi il cliente è abituato molto bene”.
Sullo sfondo emerge, ingombrante, la figura del colosso dell’e-commerce. “Amazon è un’arma a doppio taglio,” dice Cusmai. “Se la utilizzi bene è una vetrina incredibile, ha una potenza devastante. Quando vuoi vendere qualcosa e hai in mano un buon prezzo, Amazon è la soluzione. Però bisogna stare attenti, perché magari oggi fai il carico di magazzino, domani arriva un altro che vende lo stesso prodotto a un euro di meno e hai finito di lavorare. Noi comunque abbiamo la gestione del magazzino in casa: chi fa logistica con Amazon non si capisce come faccia a sostenere quei costi”.
CamperFlash.it
Giovanni Prignano è invece l’anima tecnologica di CamperFlash.it, sito di e-commerce molto noto che opera in collaborazione con una grande concessionaria di Roma. “Possiamo affermare di aver ‘inventato’ le vendite online in Italia,” dice. “La nostra prima azienda nel settore, Flashmall, è stata creata nel 1999: era un progetto enorme, con un investimento di decine di miliardi delle vecchie lire. Siamo stati i precursori, perché all’epoca in Italia non c’era ancora Amazon ed eBay stava iniziando la sua attività. Io sono camperista da 35 anni e appassionato tecnofilo e informatico da sempre: mondi paralleli che camminano insieme. Per questo oggi abbiamo deciso di ‘buttarci’ esclusivamente in questo settore.”
Inizialmente era stato aperto anche un punto vendita fisico, che ha avuto anche un discreto successo. “Ci siamo resi conto che se si vuole svolgere bene un’attività online è necessario concentrarsi al 100% su quella,” spiega Prignano. “Si tratta di due realtà completamente diverse, con dinamiche differenti e, se non ci rende conto di questo, si andrà sempre incontro a problematiche. Noi siamo presenti praticamente ovunque in Europa, sia su eBay sia con il nostro sito multilingua con pubblicità localizzate, quindi non possiamo permetterci che un negozio fisico sottragga dei pezzi dalle giacenze in magazzino”.
Anche per Prignano la leva del prezzo è importante, ma non l’unica. “Questo aspetto sta passando un po’ in secondo piano perché ci si rende sempre più conto che l’affidabilità del venditore conta maggiormente,” dice. “Chi sta per comprare un prodotto da qualcuno che ha delle recensioni negative sui tempi di consegna, sul post-vendita e sull’assistenza al cliente in generale, magari ci ripensa”.
L’importanza della disponibilità
E poi c’è il magazzino, che anche in questo caso è fondamentale. “Più che l’assortimento è importante la giacenza, perché il primo lo possono avere in tanti”, sostiene Prignano. “Caricare il listino di 20.000 prodotti indicando per l’80 per cento di essi la disponibilità fra una settimana o quindici giorni a mio avviso non è una soluzione. Tutti i nostri competitor più piccoli applicano questa politica: hanno un magazzino di dimensioni ridotte e ordinano sul venduto. In questo modo non si riesce a offrire al cliente un servizio di alto livello. È invece essenziale garantire la pronta consegna”.
I resi non rappresentano un reale problema: sono è una piccola quota costituita più che altro da persone che sbagliano a effettuare l’ordine. Sulle spese di consegna Prignano è categorico: “Noi siamo sempre stati molto trasparenti su questo aspetto: il costo del trasporto va pagato in quanto è un servizio. Sappiamo che molti nostri concorrenti fanno promozioni, ovvero se si supera un certo importo la spedizione è gratuita. Ma il costo comunque esiste e per non addebitarlo al cliente bisogna trovare un’altra soluzione, come un maggiore ricarico sui prodotti”.
Infine, Prignano punta il dito contro Amazon: “Questa è un’azienda che vuole fare ‘terra bruciata’. Lo ha sempre dichiarato e lo dimostra con le sue scelte, con la continua diseducazione del cliente che viene abituato al fatto che può restituire il prodotto anche dopo tempi lunghissimi, che qualunque cosa è sempre a carico di Amazon. È chiaro che poi il cliente dà per scontato che la media sia quella, ma non è così e non può essere così. È una distorsione incredibile del mercato”.
Camping-Life.it
Terzo personaggio di rilievo nel mondo online del nostro settore è Alberto Ferrari, di Camping-Life.it. “Ero dipendente di un concessionario, responsabile degli articoli da campeggio”, racconta. “Il fatturato del reparto calava continuamente e vedevo che il mercato si spostava in un’altra direzione, per cui nel 2012 ho deciso di staccarmi e mettere in piedi un’azienda che inseguisse quello che secondo me era il futuro. La cosa più importante è stata trovare un fornitore che fosse concorrenziale: senza questo elemento è inutile buttarsi online, dove la guerra sostanzialmente la fa il prezzo.”
Anche per Ferrari questo non è però l’unico elemento che serve per avere successo. “Il prezzo è indubbiamente quello che attira il cliente e che permette di concludere una vendita, ma servono anche altre cose”, dice. “Bisogna avere prima di tutto una certa competenza e la capacità di capire che cosa chiede il cliente: non essendoci un contatto fisico diretto, tutto passa da mail e telefono ed è difficile capire senza vedere. Un’assistenza pre e post-vendita ben strutturata e estremamente efficiente è quindi un elemento importante. E poi bisogna avere anche una buona capacità di gestione del magazzino, sia in termini di quantità che di logistica, con tutti gli articoli pesati e misurati, ognuno nella sua posizione esatta. L’operatore deve poter andare a recuperare a occhi chiusi l’oggetto da spedire. Per questo serve un buon gestionale”.
Come bimbi tra giocattoli
Da non sottovalutare la disponibilità del prodotto. “Il cliente, soprattutto ultimamente, è diventato un po’ come un bambino di fronte a un giocattolo: lo vede e lo vuole subito, quindi è fondamentale avere un magazzino molto ben fornito,” conferma Ferrari. “Certo si può lavorare anche con una parte di articoli su ordinazione, perché alcuni molto particolari non ha senso tenerli in giacenza a invecchiare, magari con il rischio che non si vendano mai”. I resi non sono un problema: fanno parte del gioco e vanno calcolati, anche se non sono una percentuale irrilevante.
Sulle spese di spedizione anche Ferrari ritiene che non sia corretto non farle pagare. “Siamo sempre andati un po’ controcorrente, salvo rare promozioni particolari, perché tutto deve stare in equilibrio. Se regaliamo la spedizione dobbiamo alzare il margine da qualche altra parte, altrimenti l’azienda non sta in piedi. Abbiamo sempre ritenuto che non fosse giusto far pagare un servizio a chi non ne usufruisce. Chi viene a ritirare nella nostra sede di Travagliato, vicino a Brescia, non ha spese supplementari, chi vuole il servizio di spedizione è giusto che lo paghi”.
Infine, Ferrari esprime la sua opinione su Amazon: “Dal mio punto di vista è per noi e per il Paese una piaga da rimuovere, perché essendo un colosso combatte contro tutto il resto ad armi impari. La cosa più grave è che sfrutta chi vende sulla propria piattaforma per studiare i dati del settore. Quando decidono di inserire nel loro catalogo un articolo da vendere direttamente è perché hanno già visto in base ai numeri realizzati da chi lavora su Amazon che venderanno “n” pezzi di quell’articolo. Con la forza economica e commerciale che hanno possono andare da un fornitore, acquistare un elevatissimo numero di pezzi e ottenere un prezzo migliore senza rischiare nulla”.
Amazon
Come si è visto, l’opinione degli operatori del settore su Amazon non è delle più lusinghiere. Resta il fatto che stiamo parlando della prima azienda al mondo nell’ambito dell’e-commerce, che può essere vista come un possibile partner da chi desidera provare questo canale.
Per permettere alle aziende di sviluppare le proprie vendite online, Amazon ha creato due diversi programmi. Aderendo al Programma Vendita, le aziende possono usare Amazon.it (e anche gli altri quattro siti europei Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr e Amazon.es) come vetrina per i propri prodotti. Il partner gestisce direttamente la logistica e le spedizioni degli articoli e paga una quota di 39 euro al mese ad Amazon e una tariffa per la gestione delle transazioni. Nel caso in cui il venditore ritenga di piazzare meno di 40 prodotti al mese, può scegliere una formula gratuita di presenza sul sito. Solo nel caso in cui un prodotto venga venduto, il partner paga una commissione di chiusura fissa e una di segnalazione.
Il Programma Logistica è invece la soluzione che delega ad Amazon lo stoccaggio, l’imballaggio e le spedizioni degli articoli. Il venditore paga soltanto i servizi che utilizza. Non sono previste quote di abbonamento, contratti o requisiti minimi di inventario: basta spedire i propri prodotti a un centro di distribuzione e pagare i servizi di gestione e lo spazio utilizzato. Amazon ripartirà i prodotti tra i vari Centri di Distribuzione europei tenendo conto del diverso livello di richiesta da parte dei clienti in ciascun paese: il venditore paga solo la tariffa di logistica locale del marketplace in cui è stato ordinato il prodotto.
Il partner commerciale può così vendere i propri prodotti tramite il servizio Prime in tutti e cinque i marketplace europei, garantendo agli acquirenti il supporto del servizio clienti Amazon nella lingua locale, agevolandoli così con richieste, restituzioni e rimborsi.
Secondo Amazon, nel periodo dal primo giugno 2019 al 31 maggio 2020, i partner italiani hanno venduto oltre 60 milioni di prodotti nei suoi store, rispetto ai 45 milioni venduti nello stesso periodo dell’anno precedente. In media, ogni azienda ha registrato vendite per oltre 75.000 euro, in crescita rispetto ai 65.000 euro circa dello stesso periodo dell’anno precedente.
Insomma, le strade per arrivare a vendere online non mancano. Che lo si faccia tramite Amazon o in proprio, la cosa importante è non prendere sottogamba una sfida che può rivelarsi un successo, ma anche creare non poche difficoltà.
L’e-commerce secondo il Politecnico di Milano
Secondo i dati dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm del Politecnico di Milano, nel 2020 gli acquisti online in Italia hanno raggiunto un valore di 30,6 miliardi di euro (-3% rispetto al 2019), un risultato frutto di due dinamiche contrastanti: da una parte gli acquisti di prodotto hanno fatto segnare l’incremento annuo più alto di sempre (+5,5 miliardi di euro) arrivando a quota 23,4 miliardi; dall’altra, gli acquisti di servizi, in forte crisi soprattutto a causa del blocco del settore del turismo e dei trasporti, sono calati fino a 7,2 miliardi di euro (-47%).
Nei prodotti, in valore assoluto sono tre i comparti che hanno contribuito maggiormente alla crescita: dei 5,5 miliardi di euro di incremento totale, 1,1 miliardi sono stati realizzati dal food&grocery, un miliardo dall’informatica ed elettronica di consumo e 700 milioni dall’abbigliamento. Nel 2020, nella sola componente di prodotto, l’incidenza dell’eCommerce B2c sul totale delle vendite retail, indice della maturità dell’online, è passata dal 6% all’8%. Significa che in un solo anno si è registrato un salto evolutivo che generalmente si otteneva in almeno un biennio.
Durante il lockdown, non è calato l’utilizzo dello smartphone per gli acquisti online. In valore assoluto, l’eCommerce B2c da telefono ha sfiorato i 15,7 miliardi di euro, con un incremento del 22% rispetto al 2019: il 51% degli acquisti eCommerce B2c è ormai realizzato attraverso questo strumento.
